E-health? Alle weerstand aan de kant. Gewoon doen!

smoke-signals-300x200Allereerst heb ik even mijn elektronische agenda geraadpleegd. Om te controleren of mijn veronderstelling klopte. Dat was gelukkig zo. Het is ècht 2014, bijna alweer 2015.

Ik controleerde dit even, omdat mijn verwachtingen mbt het gebruik van e-health sterk te maken hebben met de mogelijkheden die er zijn in de 21e eeuw. Helaas vraag ik mij steeds vaker af of de zorg hier wel aan toe is, in mee groeit. De mogelijkheden zijn er, maar de implementatie loopt sterk achter. Soms omdat de kosten dingen tegen houden, maar soms ook omdat zorgprofessionals en/of patiënten er gewoon niet mee aan de slag lijken te willen/kunnen gaan. Gelukkig zijn er ook positieve uitzonderingen op (bijv poli hartfalen). Maar toch…

Afgelopen week stuurde ik de praktijkassistente van de huisarts een mail. De eerste hobbel was, dat ik nergens op de website een mailadres kon vinden. Een flitsende, nieuwe website. Helaas ontbrak deze info. Door omstandigheden is de praktijk binnen een aantal jaren voor de 2e keer overgenomen door een nieuw huisarts. Dat zal er zeker mee te maken hebben.
Ik kon in mijn mailbox nog wel een ouder e-mailadres vinden, dus ik besloot die dan maar te gebruiken. In mijn mail een verzoek om herhaalrecepten en een aanvullende vraag. Een poosje geleden heb ik met de trouwe praktijkassistente (die volgens mij al 35-40 jaar de spreekwoordelijke duizendpoot is) afgesproken dat ik haar hierover mag mailen. Hoewel zij zelf nog niet gewend is om via de e-mail te werken, begreep zij mijn vraag en ging akkoord. Voor mij is de drempel om via e-mail te overleggen wat lager, maar maak er nog steeds slechts sporadisch gebruik van. In de mail vroeg ik ook om een ontvangstbevestiging. Ken ‘mijn pappenheimers’ inmiddels wel een beetje…
Aan het eind van de ochtend had ik nog geen bevestiging ontvangen (Recepten moeten voor een bepaalde tijd bij de apotheek zijn), dus besloot ik toch maar even te bellen (…)

NB: er is ook een mogelijkheid om herhaalrecepten in te spreken. Omdat ik echter nogal wat medicatie gebruik, vind ik het prettiger om dit via e-mail te vragen. Minder kans op fouten. Kan ook gewoon een mail knippen en plakken…en klaar. Had dus ook nog een aanvullende vraag.

De telefoon werd opgenomen door een voor mij onbekende assistente. Ik aarzelde even. Ik had slechts een korte, eenvoudige vraag, dus bedacht dat dit geen probleem zou moeten zijn. ‘Goedemorgen. Heb vanmorgen een mail gestuurd naar jullie, met verzoek om herhaalrecepten en een vraag. Op de nieuwe website kon ik geen mailadres vinden, dus heb ik het oude e-mailadres gebruikt. Wil alleen even weten of de mail is binnengekomen bij jullie. Ik heb iig geen foutmelding ontvangen.’
Het bleef even stil aan de andere kant van de lijn. Daarna zei de assistente ‘Een e-mail. Eh..dat werkt allemaal nog niet goed. We zijn er mee bezig (…). Het is niet zo handig om een mail te sturen.’ ‘Oh…ik heb dat een aantal weken geleden met ass X afgesproken, vond zij prima. Is assistent X er niet (weet dat zij maandag-donderdag aanwezig is)?’ ‘ Zie…dat bedoel ik. Ass X heeft spreekuur, dus dit is niet zo handig van u’ Op dit punt maakte ik een foutje door enigszins geïrriteerd en boos te worden. ‘Misschien is het handig om dit tussen u en deze assistente te bespreken? ”Nou..dat zal ik doen, maar ik zeg het nu ook tegen u. Het is niet handig om een mail te sturen. Merk ook dat u boos bent. ‘U weet niet eens wie ik ben, wat er in de mail staat en waarom ik mail. De belangrijkste reden is nl dat ik het vervelend vind om ‘steeds’ te bellen en u te storen (…)’ ‘Ik zal kijken of uw mail er is. Momentje’……’Ik zie m niet staan..oh wacht waarschijnlijk ergens anders…momentje….Nee, ik kan m niet vinden. Niet zo handig dit.’ Inmiddels had ik besloten om mijn boosheid niet de overhand te laten krijgen. ‘Zal ik het anders even met u doornemen?’ ‘Nou…misschien kan assistentie X even terug bellen? Geen spoed, maar wel t liefst vandaag.’

Na dit gesprek was ik eigenlijk echt een beetje met stomheid geslagen. Werd toch echt op een betuttelende manier toegesproken, beroepende op mijn schuldgevoel, omdat ik een e-mail gestuurd had?! Ongelooflijk. Waarschijnlijk had ik beter een fax kunnen sturen. In een huisartsenpraktijk, maar ook op poli’s en afdelingen in ziekenhuizen wordt nog vaak gebruik gemaakt van de fax.
Het versturen van e-mails wordt ook regelmatig tegengehouden omdat de privacy van de patiënt niet gegarandeerd kan worden. Ook als de patiënt zelf toestemming geeft, schijnt het officieel niet te mogen (?). Maar over de privacy omtrent het versturen en bewaren van faxen hoor ik weinig. U wilt niet weten hoeveel faxen er open en bloot in of naast het faxapparaat blijven liggen. Ook zijn er afdelingen die de fax in een e-mail versturen/ontvangen (ja..dat kan).

In de loop van de middag werd ik gebeld door mijn vertrouwde assistente X: ‘ Het is allemaal geregeld. Ligt voor je klaar.’
Ik zei haar dat ik daar blij mee was, maar niet zo met het gesprek van die ochtend. ‘Ik heb het gehoord. Leg het naast je neer, zonde van je energie’. ‘Oké, dan laat ik dit probleem verder bij jullie. Kan ik volgende keer wel weer een mail sturen?’ Ja!

Daarna trad de Wet van Murphy in:
-ik belde de assistent nog een keer terug om te vragen of ze op recept had gezet dat het bezorgd moest worden. Dat niet, maar ze zou het doorgeven.’
-na de te verwachtte bezorgdag de apotheek gebeld: Medicatie stond klaar om afgehaald te worden, maar het zou alsnog bezorgd worden.
-bij aflevering miste ik medicatie. Opnieuw apotheek gebeld. Recept voor deze medicatie was niet gefaxt.
-praktijkassistente gebeld (…), maar helaas is de praktijk op donderdagmiddag voor niet-spoedeisende zaken gesloten…
-nu zou ik weer een mail kunnen sturen, maar in dit geval wacht ik maar een paar dagen om telefonisch te overleggen. Gelukkig had ik een ruime marge genomen met regelen van herhaalrecepten.Ik ken ‘mijn Pappenheimers’.

Uiteindelijk heeft het mij meerdere telefoontjes en veel energie gekost, wat eigenlijk mijn belangrijkste reden was om te voorkomen. Het lijkt en is een klein probleem, maar voor mij wel heel typerend hoe op dit moment e-health (niet) functioneert in de zorg.

Het lijkt er op dat de relatief eenvoudige, niet zo spectaculaire projecten achter lopen en weinig aandacht krijgen. Terwijl het hier toch ook of juist om grote groepen patiënten gaat. Zij zouden met deze relatief kleine stappen erg gebaat zijn. Het zou sommige dingen net even wat makkelijker maken.

E-health? Zorgbreed in een hoog tempo implementeren. Alle weerstand en excuses aan de kant. Gewoon doen!

Aanvullende tweet: Met trots presenteren we vandaag onze brochure: aan de slag met digitale zorg. http://t.co/jANULupsKJ #ehealth #ggz #gebruikersperspectief (via @gripopehealth).

 

Advertenties